Folk ringer fortfarande restauranger.  Applebee's anställer någon annan för att svara |  CNN Business

Folk ringer fortfarande restauranger. Applebee’s anställer någon annan för att svara | CNN Business


New York
CNN Business

Tro det eller ej, men folk beställer fortfarande ta ut använder telefonen. Applebee’s vill inte ta de samtalen längre.

Den vill lägga ut dessa beställningar till callcenter, där en person eller ett automatiserat system kommer att ta emot dina beställningar och även försöka säljer upp dig lite.

Mer än hälften av Applebees cirka 1 575 platser i USA använder redan callcenter för telefonbeställningar, enligt företaget. I slutet av året vill Applebee’s att de flesta av sina restauranger ska komma ombord.

“Jag skulle vilja få, i en idealisk värld, nästan alla dessa [restaurants] att använda callcentret”, sa Applebees president John Cywinski till CNN Business i en nyligen intervju. Naturligtvis betyder det inte att du inte kan ringa din lokala Applebee’s om du har frågor om till exempel hur upptagen platsen är. I de fallen kommer någon i restaurangen att vara i närheten för att hämta.

Det kan tyckas konstigt för restauranger att rikta telefonbeställningar till tredje part. Men de undersöker alternativet som branschen kämpar för bemanna sina restauranger och antalet telefonbeställningar stiger.

Onosys, ett mjukvaruföretag som hjälper restaurangkedjor att sätta upp digitala beställningssystem, får mycket fler förfrågningar till callcenter än tidigare.

Förra året var bara cirka 5 % av nya kunder intresserade av tjänsten, sa Ryan Younker, Onosys tekniska chef. Men under de senaste sex till 12 månaderna, “minst 25% av våra inkommande … frågor är antingen enbart för ett callcenter eller för onlinebeställning och callcenter”, sa han.

Några saker är driver restauranger att överväga att lägga ut sina telefonbeställningar på entreprenad.

För det första är det den klibbiga ökningen av efterfrågan på mat att gå. Under pandemin gick kunderna över till leverans och hämtning, och många har behållit vanan. De flesta som beställer måltider utanför lokalen använder en app eller webbplats för att göra dessa beställningar – men inte alla.

Under det senaste året sa cirka 8% av restaurangkonsumenterna som tillfrågades av restaurangkonsultföretaget Technomic att de har lagt en beställning per telefon – dubbelt så många som sa att de hade gjort det före pandemin.

“Telefon är fortfarande ett relativt vanligt sätt för konsumenter att beställa, speciellt för avhämtning och speciellt om de vill arbeta direkt med restaurangen”, säger David Henkes, senior rektor på Technomic.

Och så är det faktum att restauranger fortfarande är underbemannade. National Restaurant Association sa att från och med april, barer och restauranger minskade med 794 000 jobb jämfört med före pandemin, en minskning med cirka 6,4 %.

“Alla roller du kan tänka dig på en restaurang – det finns brister”, sa Henkes. Utan tillräckligt många arbetar, varje anställd tar mer ansvar. Att ta emot samtal ger mer stress till ett redan svårt jobb. “Många gånger den personen [answering the phone] jonglerar med två eller tre andra jobb”, sa han.

Domino's vänder sig till callcenter.

Domino’s

(DPZ)
till exempel, sa nyligen att det kämpar med en branschövergripande förarbrist. Det använder callcenter för att hjälpa till, eftersom de kommer att “tillåta butiker att fokusera på produktion och leverans när de har ont om personal under rusningstid”, sa VD Russell Weiner under samtalet i april.

Applebee’s försöker inte lösa en omedelbar kris. Bemanningen har nått pre-pandeminivåer, enligt varumärket. Och Applebee’s började arbeta med externa callcenter för över tre år sedan, även innan pandemin slog till.

Men Callcenter låter “våra teammedlemmar verkligen fokusera på utförande av middag och utförande på restaurangnivå”, sa Cywinski. “Jag är alltid lite orolig för att teammedlemmar gör en middagsrusning … måste sluta med vad de gör i restaurangen för att ta en telefon för att ta emot en beställning.”

Outsourcingsamtal “förbättrar vår effektivitet och förbättrar gästupplevelsen”, sa han. “Det är väl värt det om du tänker på alternativkostnaden för ett avbrutet samtal eller en upptagen teammedlem som ställer en gäst på is.”

Helst, ur varumärkets perspektiv, borde kunderna inte ens inse att de inte pratar med en Applebees anställd.

Eller om de gör det så är det bara för att upplevelsen är bättre.

Så hur känns det att ringa en Applebee’s och nå ett callcenter?

På torsdagseftermiddagen ringde Applebees verkställande direktör för kommunikation Melissa Hariri en Applebees plats med ett callcenter för att visa mig hur det fungerar. Jag stannade på linjen, tyst, medan hon gjorde sin beställning, först med ett automatiserat system och sedan med en person.

Hariri ringde restaurangen och tryckte på nummer två för att placera henne beställa med automatisering. Efter att hon sagt varje föremål upprepade en robotaktig kvinnlig röst det och frågade vad hon mer skulle vilja ha.

På “barnhamburgare” slog den smidiga processen dock en hake. “Jag är ledsen. Jag kunde inte lägga till en barnburgare eftersom det inte är ett alternativ på den här platsen. Om du behöver kan du alltid be om att bli ansluten till en representant för mer hjälp”, sa maskinen. Hariri fortsatte med sin beställning.

Direkt efter att ha lagt på ringde Hariri tillbaka, denna gång och bad om att få prata med en agent. Han var lugn och artig. Det fanns inget bakgrundsljud och Hariri ställdes aldrig på is.

Hariri gick igenom sin lista igen. När hon kom till ungens hamburgare frågade agenten om hon ville ha den med eller utan ost. Hon specificerade – ingen ost – och han fortsatte. Efter ytterligare några föremål frågade Hariri agenten om barnens hamburgare fanns på restaurangen. Han bekräftade att det var.

Senare tittade Hariri på skillnaden mellan barnburgare och fick reda på att restaurangen verkligen inte hade en barnhamburgare på menyn. Men den hade en ostburgare för barn.

Agenten visste att en cheeseburgare utan osten är en hamburgare. Det gjorde tydligen inte maskinen. “Vårt team vill förbättra detta på den automatiserade sidan,” sa Hariri.

Så det lönar sig ändå att prata med en person, ibland.

.
#Folk #ringer #fortfarande #restauranger #Applebees #anställer #någon #annan #för #att #svara #CNN #Business

Leave a Comment

Your email address will not be published.